Cuando todo salta por los aires: reglas básicas para una Gestión de Crisis.

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A lo largo de nuestras carreras y en el desarrollo de cualquier proyecto, hay ocasiones en las que las cosas se complican y sin saber muy bien, cómo, ni por qué, todo lo que puede pasar, pasa y todo lo que puede estropearse, se estropea. Es la famosa Ley de Murphy, que nos deja entre manos, una “crisis” de nervios y más. En esos momentos tenemos dos opciones, o echar balones fuera y hacer como que no va con nosotros o encarar el problema, tomar el “toro por los cuernos” y buscar soluciones.

En el caso de los eventos, congresos y viajes de incentivos, en los que se depende de muchos agentes externos, las probabilidades de que algo suceda siempre están ahí: Una huelga de transporte, las cenizas de un volcán que impiden los vuelos, Lluvias torrenciales… ¿Os ha ocurrido?

Ante una situaciones imprevista que nos descoloca toda una planificación y que puede poner en peligro el trabajo previo, sea o no del sector de los eventos, hay una serie de pasos, que es bueno tener en cuenta:

  1. Ante todo que no cunda el pánico, debemos intentar mantener la calma, sin dejar de ser resolutivos.
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  3. No buscar culpables ni recriminar, sin conocer todos los detalles.
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  5. Escuchar y saber exactamente qué está pasando, o donde ha estado la confusión, el error o el detonante que ha hecho explotar la crisis.
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  7. Dar respuesta inmediata a la crisis y no dejar que el tiempo enturbie más la situación. La teoría de que el tiempo lo cura todo dejó de funcionar desde que Google comenzó a sacar todos los cadáveres del armario y una crisis de hace 10 años puede seguir apareciendo cuando te buscan.
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  9.  Cada parte integrante debe asumir su responsabilidad, sabiendo que normalmente una crisis se produce por varios fallos concatenados y que el fin es solucionarlo y aprender.
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  11.  Ser francos y trasparentes, explicando lo sucedido al cliente. Siempre será mucho mejor que le comuniquemos la verdad, antes de que se entere por otro lado.
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  13. Limitar los daños, ofreciendo soluciones alternativas. Siempre hay alguna solución posible, un cambio de fecha, cambio de lugar de celebración…
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  15. Revisar con todos los participantes, la evolución y resolución de la crisis. Es importante doblar la atención.
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  17. Dar satisfacción y solventar la situación. Los clientes prefieren a los profesionales que son capaces de responder ante un problema, saben que pueden confiar en que todo acabe bien, incluso ante cualquier adversidad. si todo termina bien, seguramente habrás fidelizado esa cuenta.
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  19.  Sacar las enseñanzas y conclusiones que eviten en lo posible que se vuelva a dar la misma situación. Intentar que todo, absolutamente todo, esté controlado es imposible, además de agotador. Es mucho mejor estar alerta y preparado para solventar cualquier imprevisto lo antes posible y evitar así una crisis.
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  21.  Ofrecer una satisfacción extra y poner en valor nuestras gestiones.
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Todos sabemos que no existe la infalibilidad y que los problemas, las incidencias están a la orden del día, en cualquier actividad. Lo importante es poder dar respuestas y soluciones, e implicarnos. Y nunca inhibirse. Es la otra forma de la confianza, estarán tranquilos con nuestro servicio no porque seamos perfectos, sino porque no abandonamos y respaldamos en las “crisis”.

¿Qué ejemplo pondrías de una crisis bien gestionada? ¿Y de una mal resuelta?

Nosotros pensamos que la gestión de Lufthansa en el desgraciado accidente aéreo de los Alpes es un buen ejemplo de lo que se debe hacer en las crisis. La compañía informó rápida y constantemente sobre los datos que se iban teniendo, apoyó en todo lo que pudo a las familias, se unió al pesar de estas personas y reconoció sus errores.

Y un buen mal ejemplo podría ser el caso de BlackBerry en la caída de sus servidores a nivel mundial en 2011. Cuando los usuarios de BlackBerry empezaron a sufrir problemas con sus servicios de mensajería, correo electrónico y navegación por Internet, lo único que supieron, 12 horas después, es que la compañía afirmaba haber solucionado las incidencias, sin dar mayores explicaciones al respecto, pero al aparecer de nuevo las deficiencias tuvieron que admitir que seguían los problemas.

La incapacidad para comunicarse con los afectados, la lentitud en facilitar información, la ambigüedad y las contradicciones en la asunción de responsabilidades, y la falta de transparencia en la gestión global de la crisis, fueron elementos que pueden haber pasado una factura demasiado grande que pagar.

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Showing 4 comments
  • gonzalo

    Me ha gustado el enfoque proactivo, pero también es verdad que no somos máquinas, si no seres humanos con un software que a veces va demasiado por libre.
    Yo creo que te ha faltado incluir un periodo previo de reflexión, limitado en el tiempo, para lamerse las heridas que también es sano.
    a partir de ahi, suscribo todo lo demás.
    el gran peligro del desanimo es que te paraliza, lo que se llama la indefensión aprendida y la profecía auto infligida de estar destinado a que las cosas te salgan mal. Hay que aprender a salir de ahi ya que es una zona muerta, el movimiento es vida, y si mueres, que te pille en movimiento.
    Gonzalo
    uncursovital.com
    not for everyone blog

  • Grupo Process

    Estimado Gonzalo, efectivamente no somos máquinas, por eso es muy importante estar preparados para afrontar las crisis.
    Tener un protocolo y unas pautas claras para poder actuar rápidamente.
    Si nos paramos a reflexionar y “lamernos las heridas” permitiremos que la crisis se haga más grande y se nos vaya de las manos.
    Tampoco podemos permitirnos quedarnos paralizados, algo muy humano también.
    Hay que saber cómo actuar, reaccionar rápidamente, pero con sentido, sin dar bandazos.
    Posteriormente, sí que es importante estudiar lo ocurrido y aprender para estar más preparados la próxima vez, porque habrá una próxima vez, por mucho que intentemos controlarlo todo.
    Muchas gracias por aportar este punto de vista más humano, ya que efectivamente, por muy profesionales que intentemos ser, seguimos siendo personas y eso es importante no olvidarlo.
    Un saludo

  • Gloria

    Sin duda estos tips pueden ser aplicados en multitud de situaciones a la hora de solventar incidentes en el ámbito laboral. Intuitivos aunque siempre conviene tenerlos presentes. Situaciones de crisis se da en cualquier sector. Un saludo.

  • G-Process

    Efectivamente Gloria, situaciones de crisis se dan en todos los sectores y lo importante es reaccionar rápido, para lo que es importante, como bien dices, hacerlo de forma intuitiva porque ya tienes interiorizados los pasos. Un saludo

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