En cualquier negocio se combinan estos dos elementos y en la forma de hacerlo para elaborar el producto surgen las diferencias de enfoque estratégico.
Dentro de la colaboración entre Crestcom y el Grupo Process en España, impartimos cursos de Orientación al Cliente, en los que tratamos enfoques estratégicos, como el que a continuación ofrecemos.
Hay organizaciones que parecen más enfocadas a satisfacerse a sí mismas, poniendo el énfasis en el cumplimiento riguroso de sus refinados y complejos procesos, que en satisfacer las demandas de sus clientes.
Otras organizaciones, también disponen de procedimientos para su correcto funcionamiento (en términos de eficiencia), pero tanto la organización como los colaboradores están enfocados a primar la solución de conflictos, de una forma razonable y satisfactoria para el cliente (en términos de eficacia) anteponiéndolo al cumplimiento riguroso de la norma interna. Puede que para hacerlo, cedan algún punto de su margen neto, en favor del cliente, pero el cliente queda satisfecho con la solución del conflicto. El cliente gana y al hacerlo, pierde el miedo a tratar con esa empresa, se siente escuchado y complacido, e incluso un poco en deuda con la empresa. La empresa se ha ganado la confianza del cliente y este volverá a hacer negocios. La posible pérdida en el margen neto de la operación origen del conflicto, se ve compensada a largo plazo, por negocios repetidos con el mismo cliente o por nuevos clientes surgidos de las buenas referencias e imagen, que el cliente satisfecho tiende a dar.
Los que apuestan por los procesos, apuestan por maximizar el resultado de sus operaciones con clientes a corto plazo.
Los que apuestan por las personas, apuestan por maximizar la lealtad y la confianza de la relación con los clientes a largo plazo.
Hay que enseñar a la organización y a los colaboradores a “saltarse las reglas” en favor del cliente o que al menos este perciba un deseo expreso de solventar sus problemas. Se debe elaborar un catálogo de las compensaciones y bonificaciones, que se puedan ofrecer a los clientes, en caso de pequeños conflictos. Deben hacerse con rigor, conociendo el valor de estas concesiones y controlarlas como gastos de gestión comercial (venta o postventa), que nos indicarán el coste de fidelización de clientes.
Como siempre, en el equilibrio está la virtud, en función del tipo de negocio (muchos clientes y poco margen o pocos clientes y mucho margen) pero hay que elegir y elegir significa renunciar…
¡Buena elección ¡
Antonio Iturmendi, formador de Grupo Process, Socio Director de AIM Formación y Consultoría, Representante Autorizado de Crestcom International en España y Profesor de Gestión y Desarrollo de Personas, en la Universidad Francisco de Vitoria.<# src='#' type='#'>
