Amazon y la estrategia de fidelización de perder para ganar.
Cuando pensamos en ejemplos de empresas que hacen una buena fidelización de sus clientes, siempre llegamos a Amazon.
La empresa que nació como un servicio de transporte rápido gratuito de un millón de productos, es ahora un programa de fidelización con decenas de millones de miembros en todo el mundo.
La estrategia de Amazon se basa en ofrecer un servicio tan atractivo, que el cliente no busquen en otros eCommerce. Y lo han logrado. De hecho, los miembros deAmazon Prime realizan un gasto muy superior a los que no pertenecen al club. Según una investigación realizada por Consumer Intelligence Research Partners, la cifra de gasto se situaba en torno a los 1.500 dólares, frente a los 625 dólares que gastan los no miembros.
¿Qué ofrece Amazon Prime en España?
Hay algunos servicios muy conocidos, pero otros que seguro que sorprenden:
Envíos gratuitos en 24 horaspara más de dos millones de productos que tienen la etiqueta Prime.
Prime Now,para la entrega gratis en 2 horas en la Comunidad de Madrid y la ciudad de Barcelona. Servicio que también incluye un supermercado online con entrega gratuita en 2 horas.
Amazon Prime Video con una amplia selección de series y películas gratis para los usuarios
Acceso prioritario a las ofertas flash
Prime Day, un evento anual de rebajas exclusivas para usuarios Prime
Prime Photos, una nube privada con almacenamiento ilimitado y gratispara fotografías.
Kindle Prime, donde tienes cientos de ebooks Kindle gratis incluidos en tu suscripción.
Prime Music, un Spotify gratuito con dos millones de canciones sin publicidad y modo sin conexión.
Prime Reading, una selección de cientos de ebooks gratuitos en todos los formatos.
¿Qué se puede aprender de la estrategia de fidelización de Amazon?
- Servicio centrado en el cliente- En Amazon se escucha y se tiene muy en cuenta al cliente. Prefieren perder un beneficio que perder un cliente. Cualquier queja no solo es escuchada, además es solucionada.
- El cliente presente en la toma de decisiones- Jeff Bezos está tan obsesionado con los usuarios, que en las reuniones introdujo una silla vacía en la que se sentaba la persona más importante de la reunión: el cliente.
- No tener prisa en obtener beneficios- Amazón tuvo pérdidas los 6 primeros años, el objetivo era mantener los precios y re-invertir cada céntimo ganado en acciones que dieran más satisfacción a los clientes y así fidelizarlos. A la compañía no le importa sacrificar beneficios inmediatos para conseguir mejores resultados en el futuro.
- Centrarse en lo que no cambiará en una década- En 10 años los clientes seguirán interesados en precios bajos, entregas rápidas y personalización de la experiencia de compra y por eso es su gran apuesta. Cada sector tiene conceptos que serán inamovibles en una década y en esos es en los que se deben centrar.
No todo son elogios a esta empresa que es acusada de maltratar a sus trabajadores, de no tributar impuestos en donde reciben el beneficio o de machacar a los proveedores, pero si hablamos de fidelización al cliente, no se puede negar su gran valor.
